箭牌浴室柜镜前灯不保修商家回应称：很常见

  近日，陕西省西安市的消费者石先生向本报记者反映，近期他购买的箭牌浴室柜镜前灯坏了，购买时商家承诺质保期为1年，然而出现一些明显的异常问题后，卖家以镜前灯是赠品为由拒绝保修。记者在走访调查了西安市多家建材卖场后发现，类似石先生这样的情况屡见不鲜，大多数商家并不明示卫浴产品的保修范围，出现一些明显的异常问题后，消费者的权益很难得到保障。

  石先生和记者说，今年3月10日，他来到西安市某家居商场的箭牌卫浴专柜。据工作人员介绍，箭牌是卫浴产品中的知名品牌，质量和售后绝对没问题。于是他购买了一个马桶及一套浴室柜，浴室柜包括镜子及镜前灯，共花费3100元。工作人员给他开具了购物发票，称浴室柜全套在1年内免费保修，有问题可拨打厂家的售后服务电话，会有修东西的人上门服务。但是，该工作人员并未给石先生开具售后服务“三包”卡，出于对知名品牌的信任，石先生也没有索要。

  然而，过了半年多，浴室柜的镜前灯突然没办法使用。于是，石先生拨打了箭牌卫浴总部的售后服务热线要求保修，接听电话的工作人员告诉他，镜前灯保修1年，若有需要能联系当地的代理商。随后，石先生给西安箭牌卫浴代理商西安中尊建材有限公司打电话，该公司工作人员称，镜前灯属于赠品，没有保修。石先生再次联系了箭牌卫浴的售后部门，却被告知镜前灯属于赠品，不保修，有问题只能找卖家。无奈之下，石先生准备自己花钱购买一个灯管装上去试试，但是，由于箭牌浴室柜使用的灯管是很少见的、非标的T46W的荧光灯，在市场上根本没办法购买到相同型号的产品。

  石先生失望地对记者表示：“当初购买时工作人员根本就没有说明镜前灯是赠品，其本来就是浴室柜的一部分，而且购物凭证上也没有显示它是赠品。我认为这就是箭牌厂家欺骗消费者的一个借口，我花了大价钱却得不到应有的服务。”

  接到石先生的投诉后，记者登录箭牌卫浴的官方网站，发现网页上介绍了箭牌卫浴的多款浴室柜，比如PVC浴室柜、实木浴室柜、仿古柜等。记者看到，浴室柜大都配有镜前灯，其网站上还单独将各种各样不同型号的浴室镜、灯罗列出来。

  记者在石先生出示的购物凭证上看到其所购买的产品货号、消费金额以及免费送货、免费安装、送毛巾1条等字样，并未写明镜前灯是赠品。

  12月12日，记者拨打了箭牌卫浴总部的售后服务电话，一位姓潘的工作人员和记者说，镜前灯一般价格较低，属于赠品，按照厂家的规定，不安装、不维修、不质保。浴室柜的质保范围只有柜子和镜子，不包括镜前灯。他表示，镜前灯不单独出售，也不单独配货，若需要维修，可以直接和箭牌卫浴的西安代理商联系。

  随后，记者正常采访了箭牌卫浴西安代理商中尊建材有限公司售后维修客服主管杜女士。她表示，对于石先生的问题，公司咨询过厂家，厂家表示镜前灯属于赠品，一旦售出，概不退换，也不进行售后维修。当记者询问浴室柜哪些部分属于质保范围、质保多长时间时，杜女士的回答和厂家一致，即柜子和镜子在质保范围，根据质量和型号的不同，质保时间为1-3年。杜女士称，现在市场上销售的各个品牌的浴室柜，镜前灯及其他零部件都没有质保。

  12月14日，记者来到西安市某家居卖场，以消费者的身份咨询了澳比斯、席勒、安华、四维、格拉仕伦、加芙等多家卫浴品牌，发现除了少数商家外，大多数卫浴产品在销售时都不出具产品说明，也不明确保修范围，很少有销售人员主动向消费者介绍售后服务事项。

  当记者询问浴室柜产品的保修情况时，商家的回答众说纷纭，有承诺1年的，有表示“5年保修，终身维护”的，还有的品牌称，浴室柜保质期整体为1年，陶瓷台面和水龙头单独质保5年。当记者询问镜前灯是否包括在保修范围内时，只有个别品牌称所有零部件都在保修范围，绝大多数卫浴经销商表示，镜前灯是浴室柜的配件，属于易耗品，不在保修范围内。不仅镜前灯，浴室柜的其他零配件也一概不保修。

  调查多个方面数据显示，与家电、汽车等较为成熟的行业相比，享受过家居产品保修服务的消费者不到20%。目前，国家对于家具、建材产品并无统一的保修规定，因而，家具建材的保修问题颇令人头疼。

  针对石先生的情况，陕西省西安市琴剑律师事务所高律师表示，厂商的这样的做法是典型的霸王条款。虽然目前国家对家具、建材产品并无统一的保修规定，但是，购买家具的消费者可根据《西安市家具产品质量修理、更换、退货责任规定(试行)》的规定，享受家具“三包”服务。该规定明确说，家具产品实行谁销售谁负责的原则，如有企业承诺严于本规定的，按企业承诺办理。该规定要求售出的家具产品保修期为1年，保修期内免费维修，免收材料、工时、运输等服务费用；产品自交货之日起90日内，发生严重质量上的问题的，消费者可以再一次进行选择退货、换货或修理；自交货之日起180日内，发生严重质量上的问题的，可以再一次进行选择换货或修理。

  高律师认为，石先生购买的镜前灯属于浴室柜的配件，产品在售出时，商家已做出质保1年的承诺，因此应该按照承诺进行理赔或保修。如果商家不遵守承诺，消费者可对其进行投诉，以维护自己的合法权益。高律师称，现在很多商家往往只是在口头上承诺保修，并没有体现在合同上，这是商家逃避责任的一种常见方式。他提醒消费者，以后购买家具建材产品时一定要索要“三包”卡。

  陕西省家具协会负责人郭女士对记者表示，由于有关标准缺失，市场监管不完善，再加上家具建材行业包括的范围比较广，因此出现的问题比较多，石先生的遭遇很典型。目前，很多家居产品的保修期都是1年，部分商家常以“人为损坏”为由拒绝保修，推诿责任，消费者维权十分困难。她提醒消费者，要在正规的商场购买家具建材产品，应要求商家出示商品的合格证书及保修卡，要签订规范的购买合同，并将商家的口头承诺写入合同。消费者应保存好相关的合同、发票、售后服务单据等，以便如果出现纠纷后有据可依。

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